Domeniul Serviciilor

Domeniul serviciilor este formata din cele două laturi corelative: cererea şi oferta. Ea reprezintă deci, sfera economica în care nevoile de consum pentru servicii apar sub forma cererii.

În domeniul serviciilor este dificil de atins o calitate uniformă, din cauză că intervin o mulţime de factori care pot determina erori în activitatea de servire.

Domeniul Serviciilor

Calitatea serviciilor este legată de toate etapele prestaţiei, începând cucomanda iniţială, până la vânzare (prestarea acoperitoare) şi perioadaurmătoare acesteia.

Calitatea în servicii mai poate fi definită drept conformitatea cu exigenţele clientului sau crearea de avantaje (de valoare) pentru client, sau plusul calitativ (şi de utilitate) al procesului faţă de calitatea elementelor folosite.

Calitatea în domeniul serviciilor are două componente:

  • calitatea procesului servirii;
  • nivelul de calitate al efectului servirii, serviciul real oferit

Astfel, conceptul de calitate include desfăşurarea calitativă a activităţii, conform structurii sistemului de servucţie ( acest sistem se referă la descrierea generală a realizării servirii) şi organizării de firmă, care determină efecte de servire (serviciul în sine), deci şi, concomitent receptarea de către beneficiar a unei satisfacţii, unei impresii de calitate care să-l mulţumească.

In acest sens un rol central are imaginea pe care şi-o formează clienţii asupra calităţii (subiectivă), poate mai mult decât efectul obiectiv, firmele de servicii trebuind să acţioneze pentru crearea (atingerea) efectului real şi a celui subiectiv, atât pentru calitate, cât şi pentru percepţia de calitate.

Dacă se doreşte atingerea unei calităţi excepţionale, managerul trebuie să aibă în vedere că oferta trebuie să corespundă nevoilor segmentului de clientelă vizat, servirea să fie excelentă, atât în ceea ce priveşte serviciul central, cât şi pentru serviciile periferice (acestea să fie cel puţin satisfăcătoare) şi toate împreună să formeze un ansamblu coerent şi permanent.

De aici rezultă următoarea concluzie: serviciul trebuie să fie uniform, să se adreseze unui segment de piaţă precis şi să fie prestat pe toată duratacorespunzătoare.

Calitatea cea mai bună este aceea care, într-o situaţie dată (inclusiv de tarif),satisface clientul.

Caracteristica principală a calităţii serviciilor este aceea de a fi întotdeauna relativă, relativă la loc, timp, context, prestator, prestaţia propriu-zisă, natura şi competenţa serviciului şi, mai ales, relativ la receptor (la starea sa obiectivă şi subiectivă, generală şi imediată, la motivaţie etc).

În domeniul serviciilor, calitatea poate fi corelată cu personalitatea (relaţie directă cu clientul), legată de personalizarea serviciilor. Pentru atingerea calităţii sunt importante deci, pe lângă procesul propriu-zis, comportamentul în relaţia cu beneficiarul cât şi judecata şi aprecierea profesională. Aceste aspecte constituie un veritabil „triunghial calităţii”.

MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR

O altă caracteristică a serviciilor se refera la modul de manifestare  concurentei.

Astfel cele cinci, condiţii ale concurentei pure şi perfecte şi anume:

  • omogenitatea,
  • atomicitatea,
  • intrarea liberă în ramură,
  • libera circulaţie a capitalurilor,
  • transparenţa de regula nu sunt respectate în cadrul pietei serviciilor.

Fiecare producător de servicii dispune de o paleta întreaga de mijloace pentru a se diferenţia:

  • calitatea prestaţiei sale,
  • relaţia personală pe care o întreţine cu clientela sa,
  • atmosfera din unitate… fără a uita ceea ce este adesea principalul criteriu de alegere al clienţilor,
  • amplasarea geografică.

Prin strategiile adoptate de firma de servicii, ei vor prevedea un anumit nivel şi o anumită competenţă a calităţii, pe baza căreia se va regăsi o anumita calitate la beneficiar, dar aceasta din urma, modul în care el recepţionează calitatea, depinde mult şi de aşteptările clientului, de impresia pe care şi-a făcut-o înainte despre cum şi la nivel va fi servit.

Toate aceste elemente amplifică subtilitatea şi complexitatea calităţii înservicii.

Franciza, o afacere de succes”

Aboneaza-te la newsletter-ul nostru 

Afla ce francize isi cauta parteneri in Romania. Fii la curent cu tendintele si noutatile din domeniu!

Te-ai înscris cu succes!